订单管理

1、商家主动退款

1、通过订单列表或订单详情，找到退款按钮，点击进入订单退款页面；

2、商品金额、打包费、配送费、餐位费，按照整单优惠平摊计算最多可退款金额（也可以手动修改退款金额）；

3、选择退款原因后，验证短信 (验证操作角色的手机号) 或 验证服务密码，可完成退款。

若需要使用服务密码对点餐订单退款，请联系客户经理给运营「齐影」发邮件，申请跨终端使用服务密码退款的白名单权限。

2、售后处理

外卖、自提订单，用户可以在扫贝外卖小程序上发起售后申请退款，门店打印机会自动打印售后小票，商户、门店管理员，可以扫描售后小票的二维码进入售后详情，或原订单进入售后详情。

1、售后管理
扫码点餐门店首页新增”售后管理“图标，右上角显示待处理的售后订单条数。点击可进入售后列表。

2、售后列表

售后列表按处理进度分为全部、待处理、已退款、已拒绝和用户已撤销等表单，按到期时间正序排列。待处理的售后单支持到期自动退款的，则显示倒计时，否则不显示。筛选针对用户端可选的原因，对应新增了筛选条件。

3、售后详情

在售后详情可查看到退款金额、退款原因、凭证等，商家选择「拒绝」或「同意退款」。

说明：目前用户端申请售后，只能全额退款，若需要部分退款，需要商家拒绝售后，再由商家发起部分退款

4、售后权限

需要商家开启用户售后权限后，用户才能在小程序订单详情申请售后

权限开关位置：外卖后台-商户退款规则-用户售后开关

3、手动打印订单小票

1、通过订单列表或订单详情，找到打印按钮

2、点击打印，选择需要打印的小票类型即可

4、堂食先吃后付 - 手动清台

1、堂食-先吃后付订单，顾客没有在点餐小程序上支付时，商家在订单详情右上角，可以手动清台（类型：收银台付款、免单）

2、清台后，该桌台码才能让新的顾客点单，订单变为已完成状态，算作用户已支付，计入点餐营业额统计中

5、堂食先吃后付 - 退菜

堂食-先吃后付订单，在付款结账前，商家可以发起退菜，退菜后顾客在点餐小程序只需支付剩余商品的金额

1、通过进行中订单列表或订单详情，找到退菜按钮，点击进入退菜页面

2、勾选需要退掉的商品，自动计算需要退款金额（不支持退餐位费、不支持修改金额）

3、确认后即可完成退菜，订单应收金额则会剔除掉退菜商品的金额

全部商品被退菜后，订单将会取消，剩余的餐位费将无需支付

6、堂食自助取餐 - 通知取餐

堂食自助取餐订单，点击「通知取餐」按钮，可以给顾客发生小程序消息通知取餐（通知送达率非100%，需要顾客下单时有授权），通知取餐按钮仅在订单完成后24小时内显示，过期则不再显示。

7、自提订单 - 接单、出餐、取餐

自提订单，会有状态流转，通知顾客订单接单、出餐状态，故需要商家更新状态后，订单才能完成

1、顾客下单支付后，商家需要点击「确认接单」或「取消接单」（15分钟后未点击，则自动取消；外卖点餐设置为自动接单后，则系统自动接单，无需手动点击）

2、取消接单后，则订单变为已取消（标记为商家取消），自动退款给顾客

3、接单后，状态变为未出餐，商家若出餐后，可点击「已出餐」按钮

4、出餐后，状态变为待取餐，顾客的微信/支付宝会收到取餐消息通知

5、若顾客已取餐，商家可点击「顾客已取餐」，订单变为已完成

8、自送外卖 - 接单、配送、送达

自送外卖订单，会有状态流转，通知顾客订单接单、出餐、配送状态，故需要商家更新状态后，订单才能完成

1、顾客下单支付后，商家需要在15分钟内，点击「确认接单」或「取消接单」（15分钟后未点击，则自动取消；外卖点餐设置为自动接单后，则系统自动接单，无需手动点击）

2、取消接单后，则订单变为已取消（标记为商家取消），自动退款给顾客

3、接单后，状态变为待配送，商家若准备配送，可点击「开始配送」按钮

4、开始配送后，状态变为配送中，顾客的微信/支付宝会收到配送的消息通知

5、外卖送达后，商家可点击「确认送达」，订单变为已完成

9、平台配送外卖 - 接单、出餐、联系骑手

平台配送外卖订单，会有状态流转，通知顾客订单接单、出餐、骑手配送状态，故需要商家、平台骑手更新状态后，订单才能完成

1、顾客下单支付后，商家需要在15分钟内，点击「确认接单」或「取消接单」（15分钟后未点击，则自动取消；外卖点餐设置为自动接单后，则系统自动接单，无需手动点击）

2、取消接单后，则订单变为已取消（标记为商家取消），自动退款给顾客

3、接单后，状态变为未出餐（骑手可接单）

4、商家出餐后，状态变为待配送（骑手可接单）

5、骑手接单后，会显示「联系骑手」按钮，点击可拨打骑手电话，顾客可在小程序查看骑手实时位置

6、骑手取餐后，状态变为配送中，顾客的微信/支付宝会收到配送的消息通知

7、骑手送达后，订单变为已完成

10、订单列表统计

3.1商户统收模式（商户/门店角色）

判断条件：商户的CBK账号身份非富管家，或商户无CBK账号。

1、每日统计：展示商家预计收入金额；

注意：2023年7月20日起，会员余额支付、手动清台的订单，商家预计收入计为0（原因：没有实际走支付通道，无资金交易，不统计更利于对账）

2、退款订单：单独展示退款订单，展示商家预计收入需退回金额，点击跳转售后详情页；

3、点餐订单：展示订单金额（含明细）、优惠金额、退款金额、订单实付、商家预计收入（含明细）。

可通过支付后台-商户详情-APP手续费开关，控制是否可以点击商家预计收入查看明细，开启可以查看明细，关闭则无法查看明细。

3.2分账至门店模式（商户角色）

判断条件：商户有开通CBK账号，账号身份为富管家。

1、每日统计：展示管理费、门店应收金额；

注意：2023年7月20日起，会员余额支付、手动清台的订单，商家预计收入计为0（原因：没有实际走支付通道，无资金交易，不统计更利于对账）

2、退款订单：单独展示退款订单，展示门店应收需退回金额，点击跳转售后详情页；

3、点餐订单：展示订单金额（含明细）、优惠金额、退款金额、订单实付、管理费、门店应收（含明细）。

可通过支付后台-商户详情-APP手续费开关，控制是否可以点击门店应收查看明细，开启可以查看明细，关闭则无法查看明细。

3.2分账至门店模式（门店角色）

判断条件：商户有开通CBK账号，账号身份为富管家。

1、每日统计：展示门店应收金额；

注意：2023年7月20日起，会员余额支付、手动清台的订单，商家预计收入计为0（原因：没有实际走支付通道，无资金交易，不统计更利于对账）

2、退款订单：单独展示退款订单，展示门店应收需退回金额，点击跳转售后详情页；

3、点餐订单：展示订单金额（含明细）、优惠金额、退款金额、订单实付、门店应收（含明细）。

可通过支付后台-商户详情-APP手续费开关，控制是否可以点击门店应收查看明细，开启可以查看明细，关闭则无法查看明细。